物业服务中工程管理当是提供优质服务的基础。如果说物业服务的保安、公共卫生、和贴心管理是物业的软服务，那么工程管理就是物业服务当中的硬服务。硬服务是满足软服务基础，软服务建立在硬服务的基础之上。也可以这么理解，硬服务解决了根本，软服务提成了品牌。所以工程管理当时物业服务的重中之重。

一、项目工程前期设计介入

如上所述，工程问题绝大部分是设计遗留问题，而且这类问题处理解决的代价最大，需要重点考虑周全，限期解决，尽量减少后期变动。在瑞安房地产所有开发项目，均邀请丰诚对前期设计问题从设计初期就进行全程介入跟进，物业在尽量尊重设计意图和不影响开发商产品功能需求的前提下，就涉及物业关心的或在营运管理经验方面容易出现的问题提供意见或建议供调整或修正，如：周界围合及进出口、设施设备选型及容量、产权分界、人车通信便利及安全、物业使用便利及集约、LEED节能项目选择、规范符合性等方面提供意见。通过物业的前期设计介入努力，提供物业在运营阶段积累的服务业主的专业化的意见，可以在业主卖房之前就为开发商提供服务的过程中也为业主增取到最长远和最大利益空间。

二、物业施工期间巡查

与地产公司签订“前期物业服务顾问合约”，合约内容涵盖新建项目设计、施工阶段服务事项。在施工阶段物业主要提供中间巡查报告及最终交付前评估报告，物业可以在隐蔽工程部分、涉及营运管理部分、产权变更侵犯、主要功能性测试、交付业主各项工程标准等方面予以参与检查评估，及时提醒偏差情况，及时纠正。这样可以最大限度的把主要施工质量问题在过程中避免，为后续交付查验减轻工作负担，同时尽量避免在业主收楼后出现的重大整改造成损失和群体性质量投诉事件。

三、承接查验

在项目竣工交付业主之前，依据“前期服务合约”严格执行项目公共区域的承接查验工作，协助参与开发商交付单元内的交付查验，为业主把关。所有查验均严格遵守业主签约交付标准之约定，并要求在交付前完成交付样板供确认，直至最后依据样板再逐个严格确认。通过多道交付查验控制流程和标准，旨在体现为在业主没有接房前就全面服务的理念，把可能带给业主的工程问题最小化，减少业主物业使用后忧，提高优质体验。

四、维保中心

对所有住宅项目均在行业内开创性的提出三年保修保养服务承诺。为最好整合维保工作各项资源，最快及最优质完成业主在项目工程质量缺陷责任期内质量的质量保修工作，在各区域公司成立维保中心，协助开发商承担日常保修服务。通过这种方式，在得到地产充分授权的情况下，可以通过物业的楼宇管理人员服务形象和专业优势，实现高效全天候维保跟进和协调，也通过维保工程的正面沟通解决和优质服务，有效增加业主的二次满意度。

五、中央维保团队和专家小组

在确保楼栋业主保修物业的前提下，为更加有效的提供物业管理设备及资产的安全和保值增值，依托管理物业的规模化，在区域公司成立中央维保团队，达到了贯彻日常保养重于应急维修专业人做专业事理念，有效地整合和使用维修部已有的资源，提高设备使用寿命，降低维修成本，消除设备事故隐患，减少客户投诉，树立品牌良好口碑的良好目的。为解决目前市场工程维保人员短缺和工程一线人员水平参差不齐的现状，通过成立专家小组的巡查制度有效解决，同时还藉此机制实现对物业管理工程设施的保值及维保效果予以科学评估，提供更加合理的维保计划和建议，为业主带来长远的利益。

六、400平台机制

小业主收楼后，为了确保服务的及时有效和优质，公司引入第三方400平台机制。通过客服和400专业平台的联动协调，做到事事有跟进，事事有结果，确保工程投诉事项有效及时解决。也通过第三方机制提供更加专业的严谨时效报警和服务评估，为管理层提供可靠的服务咨询，及时调整优化，为优质服务提供保障。

七、工程纠纷协调

作为专业运营管理单位，自身有着丰富的工程管理及营运经验，作为立足提供优质服务的公司，也着重关注在工程疑难事项，及在业主和开发商工程纠纷中提供中立、客观、专业的意见，为业主提供专业支持，提供可行的解决之道，为业主服务。

八、工程管理模式标准化

积极探索归纳出实操性强的系列文件，包括前期设计、物管用房及公共区域配置、承接查验、工程维保操作可视化、专家查验评估模板等白皮书编制。通过标准化、模式化可以最大限度的提高管理效率，通过简易的操作指导可以最有效的培训。唯有如此，才最终为物业管理提供最坚强有力的支持和为业主提供最无忧可靠的工程保证。

综上，通过优质的物业工程管理统筹，才能突现丰诚的良好管控和服务水平。

首先、物业的质量优劣，取决于物业设计的水平和工程施工质量的好坏。在设计中遗留的问题，会使物业质量受到严重损害，也会使物业管理处于十分被动的境地，甚至于小业主和租户的不断投诉，使物业管理人员疲于应付，严重影响物业管理水平和效率。所以工程管理是物业管理的基础工作。物业的全面质量检查介入是解决这个顽症的良方。

其次、优秀的物业管理必须具备良好的硬件和软件。工程管理的硬件就是物业工程设计水平和工程施工质量，有符合物业管理要求的高水平设计 和高施工质量才是物业价值提升的前提。物业保值的软件方面就是物业工程管理的水平，是通过物业工程人的管理手段，对物业进行科学管理，提供持续不断良好的设施设备运行状态。加强物业营运使用管理期间工程保修、资产增值、节能及工程服务水平的重要性。标准化的管理手段是对自身提高的促进。

最后，行业中建筑设计师对物业管理的特点缺乏了解，及片面追求设计指标或标新立异，往往遗留不少问题；发展商在市场影响下，往往要改变工程设计或在施工中途改变物业功能，在物业投入时才发现问且难以补救；在物业设计和二次装修中，用户二次装修的要求在消防、供电等方面不能满足客户要求，所以发展商和物业管理公司必须加强工程管理。设计的前期介入，施工中的定期巡查都是我们物业人员必须坚持的工作。

（作者系上海丰诚物业管理有限公司总经理——营运）

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