网站发展的四个阶段与物业管理公司的关系

      物业管理公司需要为业主及租户迅速地提供及发布大量的数据，互联网正好是一个非常高效及低成本的辅助工具。网站是物业管理公司与业主和租户沟通的重要桥梁，也是物业管理公司给他们的第一印象，因此，网站的角色非常重要。网站的发展一般分为四个阶段：

      第一阶段是“数据发布”。设立网站的主要目的是发布静态信息，如物业管理公司的背景、服务范围、联系方法（电话、电邮、地址）等。这些数据一般短时间内不会更改，因此网站并不需要聘请专人照顾，可以外聘网站管理公司代为维护。

      第二阶段是“互动”。物业管理公司可以通过网站与业主沟通，发放问卷，从而得到业主的反馈信息。这些互动沟通一般并不频繁，网站的角色主要是用作储存旧数据，业主和租户很少在网站上找到紧急发布的信息。

      第 三阶段是“交易”。物业管理公司可以通过网站去管理和支持在线交易系统，如管理费的交易和预订各项设施，以及商场、食肆订台服务。要利用网站处理在线交 易，除了需要与银行及信用卡公司联机外，更要设立完善的保安系统，避免业主和租户的数据被骇客盗取，而且所有交易记录必须妥善备份，以免遗失。因此，物业 管理公司需要有专属人员负责网上数据的管理。

      第 四阶段是“协同合作”。物业管理公司可以利用互联网提供跨组织的活动，并且利用各项社交媒体如 Facebook、Twitter、Youtube等为物 业管理公司、业主及其他客户自由地发布及分享数据，网站的角色将会变成一个联系各样媒体的总平台。由于各方人员均可在网上发布信息，物业管理公司或需要有 专人回复各项网上的查询及投诉。

香港物业管理公司应用互联网的现况

     根 据观察，香港大部分物业管理公司都设有网站，部分只停留在上述第一或第二阶段。主要原因可能是，在第一或第二阶段的网站并不需要专属的服务器，而且网站的 数据并不需要定时更新，因此需要投入较少的人手及资金。也就是说，部分的物业管理公司都只是利用网站作为单向的沟通工具，并没有好好地利用网站提供在线交 易或与业主和租户分享最新的信息。部分具规模的管理公司已发展到第三阶段的使用，方便业主和租户进行在线交易，亦设有信息科技部门提供网站管理。但第三阶 段的普及化仍有一段距离，管理网站需要投放不少资源，若单一提供管理服务利润微薄，很多中少型物业管理公司都难以负担相关费用。

     现 代的物业管理公司需要照顾业主和租户的各样需求，特别是商场管理。现在商业竞争激烈，租户需要与物业管理公司紧密合作，市场推广很多时候都争分夺秒，网站 及社交媒体在发布最新信息上的角色愈发重要，物业管理公司必须在这两方面的发展投放更多的资源。以酒店为例，大部分酒店都在Facebook上设有专页， 可以第一时间发布最新的优惠信息。反观物业管理公司，大都没有在Facebook上设立任何的专页，因此在市场推广上就不能做到“最后一分钟购买”的推 广。

     曾经有物业管理公司于网站上开设讨论区，设计原意希望与客户互相交流，藉此提升服务质素。但当讨论区出现对公司的投诉或批评时，可能引发连锁反应，令事件雪上加霜，令公司忙于安抚及解决投诉，最后只好终止讨论区，以免因经常出现负面消息而影响公司形象。

     由 于越来越多的客户利用手机上网，及在社交媒体上分享消费经验，部分物业管理公司已利用电邮、短讯或手机应用程序向业主和租户发送信息，包括重要讯息或优 惠，例如催缴租金/管理费、商场推广活动、食肆轮候位置等。但仍然停留于简单或单向之信息传递，因此尚有颇大空间让物业管理公司发展，提供更多实用及实时 信息给客户参考。除了于大型商场可以实时订台外，若能提供综合信息，例如尚有座位之食肆名单、轮候时间最短之洗手间位置、以手机应用程序或社交网站设计之 优惠活动等等，增加人流及推动商户业务发展。

（同文作者还有何慧敏、黄溢能）

本文原载于《现代物业·新业主》2013年第2-3期/总第249期，有删减，编辑/亚楠